Regulamin sklepu internetowego to dokument, który określa zasady sprzedaży: kto sprzedaje, jak złożyć zamówienie, jak zapłacić, jak wygląda dostawa, zwrot i reklamacja. Sklep, który sprzedaje osobom prywatnym, musi taki regulamin udostępnić klientowi przed zawarciem umowy – zwykle klient akceptuje go przy zamówieniu.
Poniżej znajdziesz listę elementów, które powinien zawierać regulamin. Traktuj ją jako punkt kontrolny, a nie gotowy dokument. To jeden z kroków opisanych w poradniku jak założyć sklep internetowy.
Ważne: ten artykuł ma charakter informacyjny i nie jest poradą prawną. Przepisy się zmieniają, a każdy sklep jest inny. Gotowy regulamin warto przygotować z prawnikiem albo skorzystać ze sprawdzonego, aktualizowanego wzoru i dopasować go do swojej sprzedaży.
Kiedy sklep musi mieć regulamin?
Regulamin jest potrzebny, gdy świadczysz usługi drogą elektroniczną – a sklep internetowy (konto klienta, formularz zamówienia, newsletter) to właśnie taka usługa. Do tego, jeśli sprzedajesz konsumentom, musisz przekazać im przed zakupem szereg informacji wymaganych przepisami o prawach konsumenta. Regulamin jest najwygodniejszym miejscem, żeby zebrać je w jednym dokumencie.
Co musi zawierać regulamin sklepu internetowego?
1. Dane sprzedawcy
Pełna nazwa firmy, adres, NIP (i REGON, jeśli masz), adres e-mail i telefon do kontaktu. Klient musi wiedzieć, z kim zawiera umowę.
2. Definicje
Krótkie wyjaśnienie pojęć używanych w regulaminie: sprzedawca, klient, konsument, przedsiębiorca na prawach konsumenta, produkt, zamówienie, konto.
3. Wymagania techniczne
Jakie urządzenie, przeglądarka i dostęp do internetu są potrzebne, żeby korzystać ze sklepu, oraz zakaz dostarczania treści o charakterze bezprawnym.
4. Zasady składania zamówień i zawarcia umowy
Jak złożyć zamówienie (z kontem lub bez), w którym momencie umowa zostaje zawarta i jak klient dostaje potwierdzenie.
5. Ceny i płatności
Informacja, że ceny są cenami brutto (lub jak są podane), dostępne metody płatności, termin płatności i co się dzieje, gdy klient nie zapłaci.
6. Dostawa
Obszar dostawy, metody i koszty dostawy, czas realizacji zamówienia i czas dostawy.
7. Prawo odstąpienia od umowy
Konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. Regulamin powinien opisać, jak to zrobić, kto ponosi koszt odesłania produktu, w jakim terminie zwracasz pieniądze i jakie są wyjątki (np. produkty robione na zamówienie, szybko psujące się, zapieczętowane ze względów higienicznych po otwarciu). Do regulaminu warto dołączyć wzór formularza odstąpienia.
8. Reklamacje
Jak zgłosić reklamację, jakie dane podać i w jakim terminie odpowiesz. Dla konsumentów od 2023 roku zasady odpowiedzialności za towar opisuje się jako odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową – dobrze, żeby regulamin używał aktualnych pojęć, a nie przepisanych sprzed lat.
9. Przedsiębiorca na prawach konsumenta
Część uprawnień konsumenta (m.in. odstąpienie od umowy) przysługuje też osobom prowadzącym jednoosobową działalność, które kupują produkty niezwiązane z ich zawodem. Regulamin powinien to uwzględniać.
10. Usługi elektroniczne
Zasady korzystania z konta klienta, newslettera czy formularzy: jak założyć i usunąć konto, jak wypisać się z newslettera, jak zgłaszać problemy.
11. Pozasądowe sposoby rozwiązywania sporów
Informacja, z jakich pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń może skorzystać konsument, np. miejskich i powiatowych rzeczników konsumentów.
12. Dane osobowe
Krótka informacja i odesłanie do polityki prywatności, w której opisujesz przetwarzanie danych zgodnie z RODO. Polityka prywatności to osobny dokument (przykład: polityka prywatności Webmazur).
13. Postanowienia końcowe
Prawo właściwe, zasady zmiany regulaminu (z wyprzedzeniem i informacją dla klientów) i data obowiązywania.
Co jeszcze musi być na stronie sklepu?
Regulamin to nie wszystko. Sklep powinien też mieć:
- politykę prywatności i informację o plikach cookies;
- checkbox akceptacji regulaminu w koszyku i jasną informację przy przycisku zamówienia, że zamówienie wiąże się z obowiązkiem zapłaty;
- przy promocjach – informację o najniższej cenie z ostatnich 30 dni przed obniżką;
- jeśli publikujesz opinie – informację, czy i jak sprawdzasz, że pochodzą od kupujących;
- dostępność dla osób z niepełnosprawnościami – od 28 czerwca 2025 roku sklepy internetowe (poza mikroprzedsiębiorcami) muszą spełniać wymagania dostępności; szczegóły w artykule Europejski Akt o Dostępności.
Najczęstsze błędy w regulaminach
- regulamin skopiowany z innego sklepu – z cudzymi danymi, metodami dostawy i nieaktualnymi przepisami;
- brak wyjątków od prawa odstąpienia, mimo że sklep sprzedaje produkty na zamówienie;
- zapisy ograniczające prawa konsumenta, np. „zwroty tylko w oryginalnym opakowaniu” albo „reklamacje rozpatrujemy w 30 dni roboczych”;
- regulamin, którego klient nie widzi przed zamówieniem.
Regulamin w sklepie, który dla Ciebie robię
Przy każdym sklepie internetowym wdrażam regulamin, politykę prywatności i zgody w koszyku tak, żeby klient zaakceptował je przed zamówieniem. Treść dokumentów powinna odpowiadać Twojej sprzedaży – dlatego najlepiej przygotować ją z prawnikiem lub na podstawie aktualizowanego wzoru. Cały proces otwarcia sklepu opisałem w poradniku jak założyć sklep internetowy krok po kroku, a przykład platformy z płatnościami online znajdziesz w case study PrimeRec.
Najczęściej zadawane pytania
Czy sklep internetowy musi mieć regulamin?
Tak. Sklep świadczy usługi drogą elektroniczną, a przy sprzedaży konsumentom musi przed zawarciem umowy przekazać im szereg informacji. Regulamin jest dokumentem, w którym zbiera się te zasady i który klient akceptuje przy zamówieniu.
Co musi zawierać regulamin sklepu internetowego?
Między innymi dane sprzedawcy, wymagania techniczne, zasady składania zamówień, ceny i płatności, dostawę, prawo odstąpienia od umowy, zasady reklamacji, postanowienia dla przedsiębiorców na prawach konsumenta, informacje o pozasądowym rozwiązywaniu sporów i odesłanie do polityki prywatności.
Czy mogę skopiować regulamin z innego sklepu?
Nie warto. Cudzy regulamin zwykle nie pasuje do Twoich metod dostawy, płatności i produktów, bywa nieaktualny, a kopiowanie cudzego tekstu może naruszać prawa autorskie. Lepiej skorzystać z aktualizowanego wzoru lub pomocy prawnika.
Ile dni ma klient na zwrot towaru kupionego w internecie?
Konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni bez podawania przyczyny. Przepisy przewidują jednak wyjątki, na przykład dla produktów wykonanych na indywidualne zamówienie.
Czy regulamin zastępuje politykę prywatności?
Nie. Polityka prywatności to osobny dokument opisujący przetwarzanie danych osobowych zgodnie z RODO. Regulamin może do niej odsyłać.
Mateusz Mazur – robię strony internetowe i prowadzę wizytówki Google dla firm z Żor i Śląska. Więcej o mnie.
